热点背景
打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。在电话里，衡水市高新区建设局一位工作人员对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。
面试视角
话题引入
设置“12345热线”的目的，就是为了便民，但是在实践中或多或少存在一些不尽人意的地方。河北衡水这个居民打了3次政务热线问题依然没有得到解决，反而出现不应该出现的“答复”，这种“不作为”行为严重影响政府形象。
原因分析
出现吐槽“12345能办什么事”，原因除了办理人员“懒政、不作为”以外，还存在因缺乏统一的服务平台、专业化的队伍导致不少便民热线在解决企业和群众困难诉求、反馈问题等方面存在短板不足。
对策措施
之所以拨打政务服务热线，求的可是“助”，而不是“数落”，一句扎心的“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，让人情何以堪！12345两次截然不同的回复，不仅没有推动问题的解决，反而让老百姓更加迷惑。因此，一方面要建立热线工作督办问责机制，较真碰硬倒逼责任担当，对在工作中存在形式主义、官僚主义和慢作为、不作为等问题的单位和个人，要严肃追责问责。另一方面，做好群众工作，“用心”最重要，要尽职尽责、想方设法，迎难而上、敢于担当，把每件小事做到群众的心坎里，绝不能“拖一拖”缓一缓”、能解决而不及时解决，甚至消极应付、推诿扯皮。
结尾
群众的“小事”，是构成国家、社会“大事”的“细胞”。虽然“12345热线”只是一个电话号码，但却是党和政府与群众的“连心桥”，只有把服务群众作为自身的第一职责，千方百计把好事办实，把实事办好，才能实实在在解决群众“急难愁盼”问题。
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