题目：
单位政务服务窗口中午只开通了一个，聚集了很多办事群众，情绪激动，你是大厅负责人，怎么办？
思路点拨：
这是一道应急应变题，需要考生按照审清身份——定位场景——厘清矛盾——总结提升的思路来作答。本题需要考生在服务大厅的现实场景中，身临其境去解决群众所面临的问题并提出行之有效的对策，在结尾部分对服务大厅办事流程、服务方式如何完善给出建议，解决根本问题。
答案解析：
政府服务大厅设立的初衷是方便老百姓，各业务窗口的服务效果直接影响到政府的形象，决定着人民群众的获得感和满意感。作为大厅的负责人，出现了题目中的情况，我会迅速反应，本着群众利益第一的原则妥善处理。
第一，安抚情绪，诚恳道歉。出现了题目中的情况说明我们的工作确实存在问题，我会诚恳的向在场的群众致歉，说明原因。由于中午工作人员存在轮替吃饭的情况，所以窗口只开启了一个，希望大家能够理解。对于群众们排长队的问题，我们已经调派人手，希望大家保持好秩序，提前准备好相关资料，提高办事速度，减少等待的时间。
第二，耐心接待，用心服务。针对在场的群众，我会与同事们一起将大家的办事项目进行分类。对于能够网上办理的，我们会手把手指导，详细告知操作流程；对于属于补递材料的情况，我会安排专人统一收取，减去排队的程序；对于确有必要在窗口办理的，我们也会认真检查提供的资料是否齐全，以免资料不全白白浪费时间。
第三，总结反思，完善工作。针对此次大厅出现的问题，我会认真反思。一方面要完善大厅的办事流程，在官网和公众号上详细介绍线上办理业务的具体操作流程，鼓励更多的人采用线上办理；在大厅内也要将办事流程制作成使用手册，提供给群众了解。另一方面，对于每天中午来办理业务的群众通过提前排号来确定人数，合理调配当日的工作人员，保证群众都能顺利办理业务。同时以这次事件为契机，通过线上和线下征求意见，按照群众提出的建议不断改进工作，更好的服务群众，提升办事效率。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。办好群众的事才是我们最终的追求，在之后的工作中我要查漏补缺，以群众的满意度作为衡量工作效果的标准。
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