题目：
你和督导组的成员正在汇报事项，一个残疾老百姓情绪激动投诉说开通的上门办的预约业务是假的，角色一：你作为汇报人员怎么办；角色二：你作为督导组成员怎么办，请选择一个角色进行处理？
思路点拨：
这是一道创新型的应急应变题。在考察考生应急处突能力的同时，还增加了角色选取，考察考生在不同的身份定位下对问题的处理思路，考察方式更灵活，考察要素更全面。对应这道题的基本答题思路是先审“场景、身份、矛盾”，迅速抓住解题的关键信息；然后针对矛盾，先分析缘由，找准原因，对症施策，最后矛盾解决，总结反思。此类题目想提升答题亮度还在于“标本兼治”，就题目中展现出来的问题逐一解决、各个击破属于“治标”，但如果能通过健全相应制度，完善相应管理，做到此类问题不再发生，防患于未然，那就是“治本”之策了，会使答题内容更上一层楼。
答案解析：
尊敬的各位考官，我选择的角色是督导组成员。我曾在2019年有幸被市委抽调进入巡回督导组，对各县区“不忘初心、牢记使命”主题教育开展情况进行督导。在督导组工作期间，坚持以发现问题查找原因为己任，以提出意见改进工作为关键，切实发挥了督导组规范工作、促进发展的作用。若我碰到了题目中的情况，我将本着以民为本、群众为先的原则，优先倾听群众诉求，并以此为切口，对督导单位的工作情况进行深入了解。具体而言，我会采取以下处理思路。
一是暂停汇报，接待群众。群众利益无小事，民生问题大于天。遇到群众，尤其是残疾群众情绪激动反映问题，我将第一时间暂停汇报会，与被督导单位一同做好群众的接待工作。通过亮明身份、表明真诚为群众解决问题的态度，安抚好群众情绪，引导其平和反映问题。
二是倾听诉求，了解情况。对群众反映的问题认真倾听、详细记录，了解群众说“上门办预约业务是假的”这一说法的原因，之后听取被督导单位对这一事件的解释和后续拟采取的措施，对群众反映的问题进行全面深入的了解。
三是妥善处理，持续关注。跟进群众业务办理以及反映问题的处理情况，了解群众问题是否得到妥善解决，同时分析被督导单位相关工作存在的问题与不足。
四是督促改进，防患未然。若群众是由于对业务办理流程了解不清导致产生误会，要指导被督导单位进一步加大政务公开和政策宣传力度，确保群众对政府提供的服务事项、办理流程知悉清楚，掌握明白；若被督导单位本身业务存在问题，有虚假宣传的情况，则要督促被督导单位及时整改，并举一反三，确保各项工作依法依规推进。
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