题目：
领导视察期间，一位老年群众和窗口人员吵架，你怎么处理？
思路点拨：
本题考察应急处突能力和人际关系能力，是一道较为综合的题目。考生要紧紧抓住“领导视察”这个关键点，把自己置身于领导视察的场景中，不仅要处理好与领导之间的关系，更好妥善处理好与人民群众的关系。
答案解析：
窗口是政府部门与老百姓之间直接交流和接触的平台，是老百姓了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门的形象。如果在领导视察过程中窗口发生这种突发情况，我将本着沉着冷静、积极沟通、顾全大局的原则控制局面、妥善化解。
一是事件处理要快速。我会第一时间赶到现场，平息现场事态，疏散围观群众，对现场照相发朋友圈的群众，我会劝导他们理性守法发布信息，不要造谣和夸大实际情况。
二是疏导沟通要真诚。向负责人了解情况，弄清楚老年人群众同窗口人员争吵的原因。同时先拿一把椅子，请老年人坐下来，递上一杯水，帮助老年人平复激动的情绪。如果是因为窗口人员业务办理问题给老年人带来不便，及时要求窗口人员帮助老年人办理。如果是因为老年人材料不齐无法办理业务的清明，协调窗口人员耐心向老年人解释，并想办法帮助老年人解决资料不齐的问题，确保老年人业务办理只跑一次。
三是协调反馈要灵活。及时联系工作组的联络人，告知其现实情况，及时反馈情况，让其掌握一手信息，灵活安排领导视察行程，比如先看一段单位宣传片之类，尽量减少突发事件对单位的不良影响，同时，不干扰领导的视察工作。
四是宣传公告要及时。关注相关朋友圈、群聊和微博信息，如果本次事故在网络上造成了负面舆情，我会及时报告领导，及时通过官方网站、微信公众号、微博等平台，迅速发布公告，解释清楚事件经过、处理措施、结果以及改进办法，控制舆情状况。
五是总结提升要跟进。事后我会再次联系那位老年人，了解他是否办结了工作事项，希望老人家能理解我们的工作。如果影响了其他群众办事，我会协调窗口酌情延长办理时间，尽量减小事件给群众带来的不便。整个事件处理完毕后，我会向领导报告整个事故的处理情况，总结本次事故处理过程中的经验和不足，完善此类事件应急预案，让窗口服务工作能质效更优。
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