宁夏回族自治区党委启动网民留言办理工作以来，认真贯彻落实习近平总书记走好网络群众路线的重要指示精神，把网民留言办理作为畅通民意、联系群众、化解矛盾、增进民生福祉的重要载体和网络问政的创新平台，立足实际、推动“四变”，努力划出网上网下最大同心圆。

网民留言中，反映暖气不热、停车不便、买房办不了证、拆迁住不进去、打工拿不到钱等诉求的占到80%以上。这些看似琐碎，但对网民来说都是天大的事。因此，我们视常为要，认真对待、规范办理每一条留言，以“事要解决”为根本，快转快办、急事急办、要事督办，确保紧急事项3个工作日内办结，疑难事项逐一制定解决措施方案并督促跟进。两年来，2000余件难事有效解决，一批 “老大难”问题攻坚化解，全区信访投诉量较两年前减少21%。办理中我们将心比心，要求承办单位第一时间与网民联系，在当地的全部上门沟通、听群众“倒苦水”、摸来龙去脉，对反映的问题逐个上门核实，对回复后不满意的再次上门，有效消弭怨气。“您家暖气不热让人很揪心”“住房是老百姓生活中的大事”“孩子就近上学是每个家长最期盼的”“这个问题我们会盯着办”等充满同理心的暖心话，在互动中形成一次次温暖对流。 

坚持从优化制度规范、工作机制入手，常抓常新，形成长效。由多头分散办到统筹整合办。过去线下接访、网上平台、领导信箱、热线电话等分散独立，往往一件诉求多头交办、重复办理，极易出现尺度不一、结论不一、答复不一等现象，不但消耗行政资源，也会产生次生问题。自治区党委督查室牵头，整合信访、党政领导留言办理、12345热线办理、网信监测等多方平台，建立联席联动机制，完善网上信访系统，加强后台比对筛选，精准交办、一口办理、统一答复。平台的有效整合，打通了信息孤岛，为纾解民忧提供最大合力。

针对市县（区）反应速度、办理质量、制度流程参差不齐的问题，自治区制定统一规范，对登记、交办、调查、处理、审核、答复、回访等关键环节形成全链条模块，拿之即用、一贯到底，进一步压实属地办理责任，整体规范了办理工作。

一条网民留言背后，往往有一个群体在关注，关系一个甚至多个领域。我们坚持由此及彼、由点及面、举一反三，以网民留言办理带动网络理政合力合声，让正能量更加强劲、主旋律更加响亮。以单一留言办理带动同类问题解决。坚持既对留言个体负责，更发现共性问题、寻求解决方案，做到“落实一条回复、温暖一片民心、改进一个领域工作”。比如，有段时间反映老旧小区加装电梯问题的留言较多，我们及时协调住建部门研究制定指导意见、出台有关政策措施，推动既有建筑加装电梯取得了重大突破。再比如，开学前网民集中反映教育资源配置问题，我们督促教育部门深入开展调研、加大现有资源统筹，推动优质教育集团化办学，调整优化学区划分政策，取得了较好效果。

网民反映的一些问题，一部分涉及全区范围内的政策落实和具体解释，我们坚持提级办理，通过网络公开回复，向社会公众说明情况、阐明政策。比如，涉及人才工作方面的留言，既有对细化招贤引才政策和用好人才的建议，又有兑现引才承诺、推动政策落实的诉求，相关部门第一时间与网民群体联系，宣传解释我区人才政策，充分吸纳网民意见建议，表达诚意、传导信心，让引进的人才在我区安心工作、安稳生活。

网民留言反映的一些民生领域的短板弱项，是对基层治理最直接的反馈和监督。居民小区物业管理跟不上、补偿款发放不及时、基层执法不规范、村居干部服务不到位等问题，既有个别干部作风方面的问题，也涉及基层工作权责不清、任务繁重、力量不足等深层次原因，直接戳中基层治理的痛点堵点。我们逐条梳理、汇总分析。一方面及时反馈相关部门深入核实，查摆制度和工作漏洞盲点；另一方面为自治区开展基层治理大调研提供素材。今年5月，自治区党委聚焦“一弱三不”问题，以全会形式专题部署了加强基层治理，并出台“1+6”文件。

各级督查机构牵头推进网民留言办理工作，在做好个案核查的同时，不断拓展督导广度深度，更好地发挥利器作用。各级信访部门、督查机构严格履行审核把关职责，对所有留言办理“三查两看”：查网民反映的问题是否全面查清，查政策运用是否精准，查问题处理是否到位；看回访网民的满意程度，看回复的社会效应。确保办理到位、经得起检验。

建立网民留言办理督查台账，对重复件、退回重办件、未办结件实行清单管理，对一些涉及面广、影响较大的问题挂牌督办。比如，网民多次反映的延期交房问题，自治区党委督查室3次实地督导，督促辖区成立专门工作组进驻，推动工程进展，逐步化解问题。再比如，网民集中反映的物业、停车、噪音扰民等问题，派员实地暗访，召集建设、国土、物价、规划、教育多部门分析研判，提出一揽子措施予以解决。

将留言办理纳入全区效能目标管理考核体系，对办理情况和网民满意度定期抽查复核、统计分析，对质量不高、回复率低的及时通报提醒。两年来，共20余次对市县（区）主要负责同志发送提醒函，督促改进提高，以全方位、强有力的督查跟踪推动网民留言办理工作。（作者单位：宁夏回族自治区党委办公厅督查二处）