《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》是为新质生产力提供增值服务推出的重大改革措施。“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，是在数智化时代下，以数字技术为支撑，以政务服务事项为基础，以关联数据为纽带，以场景应用为载体，以服务升级为主导方向，以服务模式创新为根本驱动力，充分整合服务技术创新资源和现有服务平台基础，摆脱传统政务服务路径，全方位、多角度为经济社会发展赋能。下面，我讲几点意见。

一、准确把握“高效办成一件事”改革的特点及面临的问题

“高效办成一件事”改革具有突出的创新性。借助于新一代数智化技术的数据共享赋能作用，能够大大减少办事主体申报材料的数量、办事的时间和成本。“高效办成一件事”改革具有显著的融合性。它是以群众企业想要办成“一件事”为导向，以关联事项和关联数据为纽带有机融合而成的。“高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能、优化营商环境、建设全G统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。然而，从当前各地政务服务运行情况看，还存在实现“高效办成一件事”靶向发力破难题、闭环处置机制不完善，不能及时把握动态智控新诉求、系统设计新趋势，“高效办成一件事”能力不扎实，对发展新方向、增值服务内涵理解不透彻等问题。为此，需要进一步厘清“高效办成一件事”改革的意义特征，构建“高效办成一件事”靶向发力破难题的闭环处置机制体系。随着“高效办成一件事”改革和数字政F建设的不断推进，更多的办事事项已经搬到线上，越来越多的群众企业选择线上办事。要推动政务服务向高标准、高水平、高质量发展，必须着力解决群众、企业在高效办成一件事全过程中遇到的难点堵点问题，加快构建与线上高效办成一件事相匹配的服务管理机制体系，提供内容齐全、即时响应、便捷高效、线上线下融合的“一站式”服务，做到全方位、一体化、系统性推进，让“一件事”政务服务更通畅，更快更好方便群众和企业办事创业，为着力打造一流营商发展环境、充分激发市场活力和社会创造力提供强有力支撑。

二、构建与“高效办成一件事”相匹配的力量支撑与责任机制

“高效办成一件事”改革的不断推进对政务服务的组织架构、力量配置、综合能力提出了更高要求。一是进一步完善健全组织架构体系，明确分管领导、责任部门，在咨询、受理、审核、办结、督办等各个环节中定岗定责定人，持续强化数字化政务服务的组织架构支撑。二是科学配置力量，随着线上线下审批业务量形势变化，统筹安排线上线下服务力量，确保所有办事系统落实专人守护、专人服务、专人管理，持续强化数字化政务服务的人才力量支撑。三是提升综合能力，持续强化线上政务服务的引导、响应、沟通、维护、公开、监督、管理等各环节的系统协同，不断增强数字化政务服务的综合能力支撑。相对于群众在线下办事大厅办理事项时能够与窗口受理人员面对面交流，线上办理过程中则往往要面临提交申请时看不见人、办事流程中问不了人、遇到困难时找不到人的问题，同时，涉及事项、办理流程与责任单位的不明确也可能会引起办事群众的不安。因此，要构建与“高效办成一件事”相匹配的事项责任机制。一是掌控事项，各部门要加强与上级部门沟通协调，实时动态掌握本部门本系统开通线上申请的审批事项，确保精准实时、全面掌控线上办事事项。二是明确职责，落实线上申请事项的受理、审核、办结、送达责任人，对授权W托下放至街道、社区、站所、银行等事项，也必须明确相应责任人（授权W托下放部门作为事项的第一责任人），确保事项责任到岗到点到人。三是细化任务，各部门的事项责任人要及时处理线上办事大厅各类问题，包括但不限于对外事项公开内容、线上办事进度、线上咨询服务、智能秒办（系统自动审批）事项办理情况等，避免出现线上办事群众遇到难题时找不到具体事项责任人的情况发生，确保群众在政务服务网（APP）、智慧大厅、业务条线专网等线上办事遇到问题时得到高效处置、专人跟进。四是单轨审批，各部门应当根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》第十二条和《X档案法》第三十七条的规定，加强电子文件的应用并做好规范管理，同时积极探索群众企业电子申请材料、电子签名、电子凭证、电子印章、电子证照、电子档案等数字化审批办结的路径方法，实现群众企业提交申报与部门受理、审核、办结全过程、全流程无纸质化、数字化。

三、构建与“高效办成一件事”相匹配的公开告知机制

目前许多部门的办事信息对外公开机制还存在内容不全面、线上线下不一致、部分关键信息维护更新不到位等情况，且政务公开还停留在传统以部门业务为模块的公开模式，适应“一件事”办理需求的跨部门、整体性的公开工作局面还没有打开。如有的地方办事的受理条件不够详细，有些办事事项的名称区分度不高，针对不同办事群体的表述模糊，可能导致群众申报事项选择错误；部分线上办事申请流程、申请表单与线上办事申请匹配度不高，容易困扰办事群众企业；与群众线下办理时工作人员能与其面对面告知相比，线上告知的书面文字语言表述较为机械和不全面，对于不同场景的情景表达匹配度不高。为此，一是重视公开，过去可以借助线下大厅面对面沟通化解群众疑虑，现在办事群众只能通过网上公开信息了解办事信息，因此为群众、企业提供优质、高效、透明的网上信息公开服务显得尤为重要。二是转换视角，各部门要从群众、企业的办事主题视角出发提供政务信息公开服务，以方便群众企业为最高目标，从过去由部门供给向群众企业办事需求视角转变，创新开展政务信息公开方式，快速满足群众企业在办事过程中的需求。三是告知详尽，做到更加完善、细致、可操作，具体细化到表单如何规范填报、申请步骤以及申报完成后，如何进一步查询办件进程、办件结果等信息，同时要有专人负责事项信息的更新、维护，尤其要在审批条件、查询、缴费、投诉等常用功能模块上加大检查力度。四是根据开办餐馆、开设培训机构等办成“一件事”的实际业务流程，配套整合原来散见于各办事机构的办事指南，实现集约化公开，并根据线上政务服务实际遇到的各类新情况，及时创新补充完善线上办事指南。

四、构建与“高效办成一件事”相匹配的系统维护机制

目前部分网上申报系统存在发生网络故障与服务器拥挤、填报信息丢失导致的多次填写、申报反复提交不成功，智能秒办（系统自动审批）事项由于系统异常办理不成功等多种情况，且未能得到及时处理。因此，建立健全系统维护机制至关重要。一是定期测试。各部门要定期对系统进行维护，每天安排专人进行部门内部审批端和群众企业申报端的系统测试，确保系统可用、好用。定期根据实际受理办件、咨询情况，发现办事中的难点。二是即时告知。当系统需要关停或升级维护时，要提前对外发布公告告知群众。三是向上反馈。非自建系统出现故障要及时上报G家、省、市条线部门，提出优化意见建议，同时向大数据中心和政务服务管理部门进行报备。

五、构建与“高效办成一件事”相匹配的即时响应机制与沟通机制

目前部分系统存在群众网上申请后（尤其是在非工作时间），没有专人对办件及时响应跟进，办件始终处在未受理状态的情况。部分网上办事系统还存在沟通机制不完善的问题，如：政务服务网（APP）还未提供人工在线互动服务，无法充分满足群众、企业的个性化需求；线上沟通不够充分，有些办理结果反馈信息不够详尽或存在歧义，无法满足群众需求期望。例如，对于社保卡的申领，短信提醒办事群众该事项已办结，实际只是受理成功，还未制卡，办事群众还需要等待5—7个工作日才能拿到卡，期间容易造成群众“已经显示办理成功，为什么迟迟收不到卡”的疑虑。因此，应注重建立健全即时响应机制和沟通机制。在即时响应机制方面，一是即时受理办结，各审批部门接收到网上申请件后，要第一时间受理响应，不得滞留拖延。若审批系统没有提醒功能，要安排专人定时查看审批平台，监察频率不小于2次/工作日，确保办件能够即时受理办结。二是即时跟踪跟进，审批负责人要负责每日对本部门所有办件跟踪跟进，核实是否即时受理、按时办结，退办件理由是否充分等情况。三是非工作时间及时响应，鼓励各部门突破时空限制，主动感知群众在非工作时间的申请件，安排非工作时间轮流值班，负责网上申请件，材料准确无误的要即时审核办结。在有效沟通机制方面，要求每个办理环节进度都要有短信反馈，针对每个事项特点设计短信内容，内容要及时、暖心，体现关爱，比如“您好，您申请的XXXX事项已成功受理，将在XX个工作日内完成审查，详情请咨询XXXXXXXX”，群众在等待期间能够实时掌握办件进度，也让群众更安心。同时，退办件沟通要有标准、有依据、有温度。在线审查发现材料缺失或有误时，不得未与群众沟通就退回办件，要第一时间通过短信、微信、钉钉等灵活、便捷通信工具实时在线远程指导，详细告知所缺材料、修正方法，提高网上申报、审批效率，直至材料无误办结归档。此外，系统回复短信内容表达不够完善的，要补齐补全、做到详尽明白，要体现关爱，各部门要全面梳理系统自动回复给群众的短信内容，存在疑义或不妥的，要主动电话告知或发送短信补充说明。

六、构建与“高效办成一件事”相匹配的适老及特殊服务机制

目前，随着线上政务服务智能化的广泛应用和老龄人口数量快速增长，还存在不少老年人不会上网、不会使用智能手机办事等问题，对这部分人口的对应服务机制仍不够完善。许多特殊的办事群体在某一特定时间内有可能产生爆发性的、集中性的、共同的办事需求，对于办事系统、办事人员的短时间压力增大。如果无法提前进行特殊化应对，可能会引发大批量的爆发式的咨询投诉情况。对此，要着力精简线上办事材料，基于老年人生活居住环境稳定、社会交往相对简单、应用场景变化小等实际情况，在符合法律法规的条件下，精简各类申报材料，简化自填数据项，做到应简则简，切实解决老年人线上办事提交材料繁、提交材料难等问题。同时，要简化优化办事环节，各部门要通过刷脸认证、告知承诺、容缺受理、调取历史办件数据材料供老年人确认等各种措施，切实精简老年人办事环节。此外，探索建设办事友好界面，各部门积极探索适合老年人办事的电脑端、手机端友好界面，真正让老年人能用、会用、敢用、想用，在办事首页醒目位置增加内容朗读、操作提示、字体放大、视频演示等功能，方便老年人获取信息、完成办理。高频事项设置“家人代办”“他人代缴”等功能，让老年人在线上办理遇到困难时，可以交由子女亲属“代劳”，让电脑端、移动端办事界面更适合老年人使用。让线上服务更适合老年人，让老年人更容易融入数字化政务服务。不仅如此，还要感知群众特殊需求，重点对群众反映次数较多、诉求强烈、影响群众切身重大利益的办事事项进行洞察分析，精准识别办事群众的特别诉求，做到精准施策，如在新政策发布时，就要提前预判办事需求及群众企业可能遇到的困难。另外，若要感知特定办事群体和不同事项办事人群的行为能力和行为习惯，如医师、教师、拆迁户、渣土清运企业等特定办事对象，要提前锁定办事人群，强化线上办事指导培训，做到精准有力、及时应对。同时，感知特殊办事时间，针对有特定时间节点的办事事项，如入园入学、教师资格证、商业综合体商户入驻等办事事项，要提前谋划，做好应对，重点引导、专门辅导、定制专门性的指南、做好系统平台相应能力的维护。

七、构建与“高效办成一件事”相匹配的难事破解机制

目前群众企业在网上办事过程中，往往出现反复发生的问题以及群众企业反馈的问题比较复杂又亟须解决的情况。现在的模式对于这两类问题的支持和解决力度还有待提升。对此，一是强化责任担当，各部门要充分认识难事破解的重要性，明确工作要求，层层落实责任，及时研究、认真解决问题，积极推进群众企业线上办事难题破解工作。二是强化分级解答，各部门要及时收集办事群众遇到的各类难办事项，寻求解难的一般规律，建立难事破解题库，按照难易程度分级解答，比如属于简单问题的，安排窗口人员线上解答；属于较复杂问题的，需转交审批负责人研究后予以解答；属于需要相关业务科室联动解决的难办问题，要报送分管领导会商协调后再由审批负责人解答，必要时提供上门服务。三是强化联动协同，各部门对线上受理的难办事项要加强业务协调，召开问题涉及相关科室或跨部门协调会，带责到会，当场提出解决方案，特别重大问题要确定时间表限期解决，持续强化破难的高效协同，切实提升难办事项办结率。

我就讲这么多，谢谢大家！