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第一题 案例分析（2题，30分）
问题：1.领导要了解B市12345热线情况，请根据材料，撰写一份工作简报，不超过400字，15分。
【参考答案】（司文老师）
多措并举 提升热线服务新境界
B市自开通12345热线以来，主动作为、多措并举，切实解决了很多群众的燃眉之急。在工作推进中也存在一些不足之处，主要表现在：体系不健全，渠道不畅，流程不优，奖励问责机制以压力为主，接通率低，服务不专业，智能化管理不足等。为此，B市坚持问题导向，多措并举，推动工作取得实效。
党建引领。领导带头接听群众来电咨询、回访群众诉求办理、征求群众意见建议。安排专人负责接听热线电话，严格落实24小时值班带班制度。
流程再造。借助智能化管理系统，每个来电记录都纳入数字化城市管理系统，监控办理流程，实时督查督办，对存在问题的单位及时发出提醒函。
整合平台。将涉及到民生服务和社会治理方面的类似内容进行深度融合，制定一月一事，将相同事项集中打包处理，目前已经整合了64个地域部门专线。
优化考核。进一步优化考核指标，以效果为导向，鼓励创新工作方式，同时加强人员培训，提高服务的专业性。（400字）
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