热点背景
去年12月14日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，专门研究部署优化政务服务便民热线工作，强调要按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化。 面试视角 话题引入 近日，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。 意义分析 政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。把政务服务便民热线设置好，企业、群众足不出户拨打便民服务热线就能找到事情去哪里办、怎么办，从真正意义上实现“最多跑一次”，是惠民利企的大好事。 对策措施 形成统一热线，推进营商环境优化。设置《地方12345热线归并清单》，32条热线整体并入、14条热线双号并行、5个部门设立分中心，形成更加畅通的互动渠道。依托一个号码开展服务、一个热线受理诉求，形成更加高效的协同机制。把深化“放管服”改革举措做实做细，打造便捷、规范的政务服务“总客服”，营造最舒心、最放心的优质营商环境，不断提升政务服务水平、推进治理能力现代化。 再造工作流程，推进政务能力建设。优化接办流程，实现热线受理与后台办理紧密衔接，确保诉求反映得到及时处置；拓展受理渠道，实现便民高效与专业支撑相互结合，打造专业化的热线服务团队；推动融合发展，实现互联互通与协同发展有效促进，推动热线信息和政务资源共享。让热线接得更快、分得更准、办得更实，以全天候服务打造“不下班”的服务型政府。 完善考核评价，严格督办问责。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。 结尾 “12345”服务热线归并优化、政务服务“跨省通办”上线、政务服务“好差评”制度出台，一系列提升政务服务能力的举措陆续出台。增强政务服务能力、完善社会治理方式，在持续优化营商环境、切实服务高质量发展中，积极践行全心全意为人民服务的宗旨，不断增加人民群众的获得感、幸福感、和安全感。
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