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健全长效机制 提升消费体验

2023-06-21| 来源:北辰遴选

扫码点餐,先得关注商家公众号,否则就无法下单。这种“强制”消费者关注公众号的行为,给不少消费者带来困扰。近日,中国消费者协会宣布,将在全国范围内开展“反对强制关注公众号”消费监督工作,消费者如果遇到类似问题,可通过电子邮件(ccaxfjd@cca.org.cn)向中消协进行反映。 

扫码消费,相比于传统消费方式,本来有助于提高效率,为消费者带来更多便利。但是,商家设置的强制关注公众号,增加了消费者操作的环节,涉嫌违反有关个人信息保护的法律法规。首先,作为消费者来说,这种强制关注要求,明显增加了消费者在消费过程中的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”从技术上看,扫码消费只是消费方式的变化,并不必然要求关注公号。强制关注公众号的行为,本质上是商家的“霸王条款”。  

其次,从个人隐私保护和信息安全的角度看,强制关注公号,要求消费者授权商家其手机号等个人信息,涉嫌违反有关个人信息保护的法律法规。《互联网用户公众账号信息服务管理规定》第十二条规定:“公众账号信息服务平台应当规范公众账号推荐订阅关注机制,未经互联网用户同意,不得以任何方式强制或者变相强制订阅关注其他用户公众账号。”不关注公众号就无法消费,显然是一种强制性的规定,涉嫌侵犯消费者的隐私。  

其实,商家这种操作,在法律层面上的讨论已有不少,其违法违规的性质,恐怕连商家自己也很难说不知道。明知违法而依然我行我素,不是不知,实为利益使然。强制要求关注,对商家来说能够获得大批关注量和阅读量,增加消费者黏性,也便于后续推送广告和促销活动,吸引消费者二次以及多次消费。虽然这么做涉嫌违法,但毕竟少有商家为此实打实地受到处罚。至于消费者在扫码时被迫关注的愤愤不平,商家恐怕更认为无足轻重。  

正是这种买卖双方的微妙心理,使得商家强制关注这一违法行为,在很长时间里难以得到纠正。毫不夸张地说,这一“霸王条款”在日常消费场景中依然随处可见,并且还衍生出许多变种。例如,不关注就无法开具发票,不用小程序就无法点餐,不同意授权使用个人信息就无法使用App等等。作为微观场景中的消费者,虽然对此颇有意见,但维权成本高,久而久之,商家更习以为常。  

世不患无法,而患无必行之法。单个的消费者维权能力弱,不代表这种权益就可以被侵蚀、被剥夺。此次中消协开展专项监督工作,北京市消费者协会、上海市消费者权益保护委员会、江苏省消费者权益保护委员会等地方消协组织纷纷发表倡议,组织经营者进行自律承诺,开展专项消费监督等维权工作,就是在为维护消费者的合法权益鼓与呼。  

期待通过这次集中性的整治,能够有效解决强制关注商家公众号的问题,提升消费者体验。同时,也期待将集中整治转化为治理的长效机制,建立健全消费者举报的长效机制,让扫码消费更加清爽、便捷。  

作者:辕固;《光明日报》( 2023年06月21日 03版)

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