日常值班中，值班员经常会接到群众反映民生诉求及有关政策咨询的电话，诸如水电气暖临时停供、故障抢修恢复进度、极端天气影响交通出行以及疫情防控情况等。如果把民生诉求视为分外工作，敷衍塞责、消极回避，长此以往会影响党和政府在群众心中的形象。
沈阳市政府办公室针对上述问题认真研究对策，以摆正内外部的关系为切入点，重新定位民生事项的处置原则，主动作为，心系群众“琐事”，解民忧、暖民心。
一、树立“全科值班”理念
提高服务质效，要求值班员广泛掌握业务，做值班工作的“全科通”。市政府总值班室组织业务培训，加强对常用政策指南的学习，使值班员进一步明确政策实施的责任单位，精准高效回答群众问题。
利用“值班平台”信息资源优势，结合沈阳市开展的营商环境建设、“文明示范城市”和“安全发展示范城市”创建活动，聚焦疫情防控、极端天气等与群众利益相关的信息，主动与相关指挥部、市民服务热线、市民投诉热线等平台做好信息共享，为来电咨询群众提供资讯服务便利。
二、建立便捷查询模板
在记录群众来电内容的基础上，对咨询问题进行梳理归类，列出个性、共性问题清单，建立联系单位查询模板。比如，群众经常咨询暖气水电的停供问题，值班员除认真了解并核实情况外，还应知道因停电造成的停水或停暖问题找谁、因外力施工破坏造成的停供问题找谁。
平时注重梳理问题、建立联系单位查询模板，遇到问题时就能与属地政府和相关责任单位高效沟通，加快督促办理的进度。
疫情防控期间，考虑到跨省隔离、交通限管、途中受困、企业商户开复工、医护人员待遇保障等事项与群众利益紧密相关，总值班室事先与相关责任单位对接，找准专业部门，建立咨询渠道，完善便捷服务告知模板，做到延伸服务多走一步、对接环节减少一层。
三、强化值班应急处置
市政府应急办职能划转后，市政府总值班室按照“标准再提高、审核再严格、时效再提升”的要求，执行市领导、市政府副秘书长、处级领导干部三级值班带班制度。总值班室增岗备勤，实现值班AB角互补，并采取电话抽查、实地检查、问题知会等方式加强值班检查，确保节日值守不间断、有效应对突发情况。每逢极端天气，总值班室以预警为令，主动监测、及时“吹哨”，在关注气象、水文等预警信息的同时，向责任单位通报重点防范区域的管控情况。遇到现场状况不明、可能涉及多个部门的情况，总值班室均第一时间报告市、区两级主管领导，建议相关人员赶赴现场，及时掌控现场处置的主动权。
（来源：《秘书写作》，作者单位：辽宁沈阳市政府办公室）
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