题目：
单位开展主题开放日活动，现场有群众情绪激动，说办事流程繁琐，工作人员效率低。作为负责人你该怎么办？
思路点拨：
本题属于应急应变类题目，是遴选面试中非常重要的一类题目，主要测评应试者处理突发事件的应变能力和反应水平，在作答时，考生要抓准需要解决的矛盾，着重从眼前-长远-根本上的时间推移角度，给出化解矛盾的合理对策，特别注意的结尾部分的长效机制，这类题目一定要注意的是从根本上去杜绝此类情况的再次发生。
答案解析：
单位开放日是推进党务政务公开、广泛征求意见建议、及时回应群众和服务对象诉求、自觉接受各方面监督的一个绝佳平台，对我们单位各项工作是一个有力的督促和推动。在开放日有群众反映我们办事繁琐，我会认真对待、稳妥审慎处理好，确保让群众满意。
第一，耐心倾听，安抚情绪。在群众情绪激动的时候只做一件事，就是认认真真倾听，让他们慢慢诉说和倾吐，把真实的情况说清楚。站在群众的角度换位思考问题，并注意安抚群众的情绪，让其尽快平静下来，
第二，了解诉求，消除误会。在倾听过程中，提取有效信息，掌握群众的主要诉求。如果确因我们办事不力造成群众情绪激动，我会诚恳地向其道歉，争取谅解。如果因群众误会所致，我会耐心进行解释说明。
第三，主动作为，依法办事。根据群众主要诉求，结合单位职责和业务工作实际，对能够现场办理的马上为群众办理，确因客观原因无法现场办理的，告知群众办理时限，开放日后及时办理，必要时上门为群众办理。
第四，现场评价，及时反馈。对办理情况，请群众现场进行满意度评价，并感谢群众，欢迎其继续监督我们的工作，多提批评性意见，我们一定会诚恳接受、照单全收，不断改进和提高。
第五，汲取教训，优化流程。这件事从根子上反映出我们的工作还有不少需要提升的地方，工作的流程还需要进一步优化和完善。我会及时反思，深刻汲取教训，必要时以报告的形式向单位领导反映，争取领导同意后实施流程再造，切实提升群众的满意度和获得感。
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